Положительный конфликт

Положительный конфликт

«Там, где есть желание учиться, обязательно будут споры и разнообразие мнений; ведь иметь свое мнение и знать, как действовать, – это не одно и то же», – писал английский поэт Джон Милтон. При огромном диапазоне вариантов выбора и ограниченных средствах их реализации, которыми мы располагаем, несогласие является неизбежным и даже необходимым.

Пока Джек Уэлч вкладывается в людей, ему не грозит опасность стать руководителем, который боится конфронтации. Он не получил бы прозвище Нейтронный Джек, если бы был мягким и добродушным человеком. В действительности он не переносит тупиц и весьма нетерпелив, если результат по какой-то причине не был достигнут вовремя. Он постоянно понуждает людей двигаться вперед, даже если им это не нравится.

Интересно, что Уэлч создал в GE климат конструктивной конфронтации. Программа Work-Out целиком строилась на том, чтобы люди не боялись сталкиваться с проблемой и всегда стремились найти ее решение. Его вера в людей и в прямое общение означает, что он желает выслушивать возражения своих сотрудников, даже если они не согласуются с его собственными представлениями о том, что надо делать.

«Почему на этом собрании нет никакого конфликта? Если нет столкновения мнений, значит, что-то не так», – заявил Майкл Эйснер из Disney на конференции своих топ-менеджеров. В деловом мире, где царит постоянная неопределенность, пребывать в согласии означает топтаться на месте.

В менеджменте, где всегда существует определенное напряжение между реальностью – тем, что уже устоялось и приносит результат, и перспективой – неким более высоким положением, которого можно достигнуть, если пойти на определенный риск, лидер нового типа должен целенаправленно искать области конфликта. Менеджер говорит «да», а затем уже спрашивает «почему?».

Стремление к неопределенности противоречит самой нашей природе. Мы испытываем потребность в уверенности так же, как кандидат в президенты – в пресс-конференциях. Это, по крайней мере, верный путь к желаемому результату. Творческий поиск, стремление к неопределенности и конфронтации опасны и не всегда приятны, но только они могут привести к прогрессу.

В своем исследовании Ричард Паскаль натолкнулся на закон из области кибернетики, известный как «закон необходимого разнообразия» (the Low of Requisite Variety). Закон гласит, что для любого организма, который должен адаптироваться к экстремальным условиям окружающей среды, необходимо «разнообразие». Если вы сокращаете «разнообразие» внутри себя, вы становитесь уязвимы и не можете справиться с тем «разнообразием», которое приходит извне. «Как же разнообразие проявляется в социальной системе? – спрашивает Паскаль. – Оно проявляется как отклонение от нормы или, другими словами, в виде конфликта. Проблема в том, что большинство компаний не расположены к конфликту. Для многих предприятий конфликт ассоциируется с подрывом авторитета, испорченными отношениями и внутренними войнами. Разногласия часто ошибочно понимаются как индикаторы неправильного управления. Фокус состоит в том, чтобы научиться спорить, не разрушая хороших отношений, и использовать разногласия как средство постановки вопросов и сохранения организации в состоянии „постоянной готовности“».

На деле, считает Паскаль, когда на предприятии возникает конфликт, 50% времени уходит на то, чтобы как-то смягчить его или просто от него уйти.

Еще 30% идет на безрезультатные споры, и только 20% дают истинную конфронтацию и положительный результат. «Ирония в том, – замечает Паскаль, – что опасность, которую все ощущают, но о которой никто не говорит вслух, гораздо сильнее подрывает силы организации, чем опасность, которая была названа по имени. С такой опасностью уже можно бороться». Другие аналитики, такие как Манфред Кетс де Врие из INSEAD, тоже упоминают о подобном феномене. В 1993 г. в своей книге «Knowledge for Action» Крис Аргирис из Гарварда исследовал истоки межличностных проблем в одной из консультационных групп. Напряженность возникла, когда семь успешных консультантов решили создать свою собственную компанию. В своей организации они надеялись избежать тех бессмысленных интриг, с которыми часто сталкивались в других фирмах. Естественно, их мечта не осуществилась. К тому времени, когда был призван на помощь Аргирис, внутренние распри поглощали большую часть их времени и сил.

Анонимные консультанты, описанные в книге «Knowledge for Action», потерпели неудачу из-за того, что Аргирис называет «привычкой замалчивать проблемы». Сталкиваясь с потенциально опасным для них вопросом, руководители либо закрывали эту тему, либо полностью ее игнорировали. На встречах правления они обычно обсуждали тривиальные темы – всегда находился кто-то, кто боялся коснуться больного вопроса первым. Но после совещания эти важные вопросы обсуждались в кулуарах, вина перекладывалась с одного на другого, и разногласия среди основателей компании неуклонно росли. Такой подход влиял на поведение других сотрудников организации: они сознательно сводили новую информацию к минимуму, чтобы, не дай бог, администраторы не столкнулись с чем-нибудь незнакомым и опасным.

То, что клиентом Аргириса является группа, которая сама консультирует менеджеров, – еще один аргумент, подтверждающий важность его исследования. Если хорошо обученные, умные руководители попадают в такую ловушку, то что можно говорить о простых смертных? Для начала простым смертным необходимо честно взглянуть в лицо проблемам. Они должны отказаться от консенсуса и вступить на путь разногласий.

Преуспевать с помощью конфликтов – это легче сказать, чем сделать. Всем нам нравятся люди, которые с нами соглашаются, разделяют наши взгляды, опасения и пристрастия. Вот почему, когда менеджер нанимает сотрудников, он стремится брать на работу единомышленников. Таким образом, инстинктивно делается все, чтобы избежать конфликта.

Прошлое учит нас, что рамки общепринятого поведения должны быть установлены достаточно жестко. Иначе мы окажемся в окружении непред сказуемых и неконтролируемых нонконформистов. Сейчас нам нужно расширять круг приемлемого поведения. Как заметил Дон Хэмбрик в своей статье 1987 г., руководители должны окружать себя такими людьми, которые противостоят их слабостям и компенсируют их своими сильными сторонами. Примечательно, что Джек Уэлч собрал группу волевых руководителей – людей, разделяющих корпоративные ценности, но не подхалимов.

Резюме: Не надо усложнять

• Вкладывайтесь в человеческие взаимоотношения. Время и деньги, вложенные в общение со служащими и коллегами, – это лучшее вложение в корпоративную деятельность.

• Общение – это прямой путь к инновациям. Уэлч говорит: «Бюрократия часто препятствует нормальному общению и тормозит новаторов. Ее место должна занять новая, более гибкая среда, в которой яркие творческие личности будут чувствовать себя свободнее».

• Ясность в переговорах порождает ясность в ожиданиях. Опасность искажения или потери информации должна быть сведена до минимума. Работники в GE знают, чего от них ждут.

• Общение делает жизнь проще. Джек Уэлч обладает даром делать сложное простым. Люди спрашивают: «Джек, как ты можешь работать в NBC, ты не знаешь ничего ни о драме, ни о комедии…» Уэлч объясняет: «Я не могу построить ни реактивный самолет, ни турбину. Наша работа в GE состоит в том, чтобы изыскивать ресурсы – человеческие и финансовые. Философия менеджмента в GE состоит в том, что мы ищем таланты, даем им поддержку и позволяем свободно творить, касается ли это турбин, реактивных двигателей или Интернета».

• Будьте прямолинейны. «Говорите правду – во-первых, потому, что это правильно, а во-вторых, все равно правда откроется», – говорит Пол Гэлвин из Motorola. Если вы хотите строить долгие отношения с клиентами и поставщиками, без честности вам не обойтись.