Дерзкие клиенты

Даже если ты самый хороший гостиничный работник, все равно рано или поздно ты встречаешься с трудными клиентами. Исследования показывают, что примерно два процента от всех гостей являются «проблемными».

Кевин: «Гости теперь умеют постоять за себя, и это не всегда хорошо. Это все из-за тех программ о ресторанах, которые показывают по телевизору. Сейчас люди все чаще используют словечки, которые они до конца сами не понимают, поднимают бокал к свету, чтобы рассмотреть, чистый ли он… Раньше таких гостей можно было поставить на место.

Конечно, я утрирую, потому что изменять или улучшать людей – это не дело отельеров. Они никогда не должны спорить с гостем. Никогда!»

«Изменять или улучшать людей – это не дело отельеров. Они никогда не должны спорить с гостем. Никогда!»

Питер: «Есть шеф-повара, которые тоже начинают спорить: «Я слышал, что вы…» Но это недопустимо: даже если я как клиент сто раз не прав, шеф-повар должен отодвинуть свое эго в сторону и сделать вид, что полностью согласен с клиентом».

Беатрис: «У нас в отеле было два конференц-зала. Проблема заключалась в том, что я не могла регулировать там температуру, потому что залы были подключены к общему отоплению отеля. Как-то раз пара высокомерных дамочек стала без конца бегать ко мне и жаловаться на температуру в залах, а я устала объяснять им одно и то же и солгала: «Я сделала температуру повыше». Потом я подождала немного, вернулась и сказала: «Теперь все в порядке». Во время паузы те дамы подошли ко мне и сообщили: «Вот сейчас намного лучше!» Но там была точно такая же температура, как и раньше. Я тогда подумала про себя: какого черта они тогда ныли?»