Чему меня научила Дайана Росс

Учителя очень важны, но в конечном счете надо верить только самому себе.

Дайана Росс

В старших классах по выходным и на каникулах я подрабатывал в универмаге «Блумингдейлс» в Коннектикуте. Дело было в 1980 году, в период популярности диско. Вообще «Блумингдейлс» – это особенный магазин для нашей семьи. Мои дедушка и бабушка жили поблизости от него и любили там отовариваться. Мама рассказывала, что схватки перед моим рождением начались у нее именно в «Блумингдейлс», из магазина ее отвезли прямо в роддом, где я и появился на свет.

В «Блумингдейлс» я, совсем молодой парнишка, работал в основном на подхвате, подменял отсутствующих, перемещаясь из отдела в отдел по мере необходимости. В магазине я познакомился с выдающимися людьми, например с президентом компании Марвином Траубом, который пережил кораблекрушение «Титаника», и со старшим вице-президентом Калом Руттенштейном.

Среди покупателей «Блумингдейлс» было немало знаменитостей: Кэрол Бернетт, Люсиль Болл, Ральф Лорен, Уилл Смит, Пол Ньюман, Джоан Вудворд, Джек Пар, Фил Донахью и Донна Каран.

Однажды начальница отдела по работе с ВИП-клиентами отозвала меня в сторону и спросила, как я чувствую себя в обществе знаменитостей. «Совершенно спокойно», – заверил я ее, и это был честный ответ. Тогда начальница спросила, как я переношу сложных покупателей, и я ответил, что обычно с такими людьми у меня не возникает никаких проблем. Кивнув, она подвела меня к Дайане Росс.

Когда меня представили Дайане, я с трудом подавил желание сказать певице, что она прекрасно выглядит и что мне нравятся ее песни, и вместо этого тут же перешел к делу. Мы прошлись по отделам и набрали гору одежды и аксессуаров, после чего направились к примерочным. Большинство клиентов не только не возражают, но и просят консультантов заходить в примерочные и помогать им застегивать и расстегивать одежду, даже если консультант противоположного пола. Не стала исключением и госпожа Росс. Когда мы справились с первым платьем, она спросила, идет ли оно ей.

– Нет, – ответил я честно. – Ваша попа в нем смотрится огромной, я бы не советовал.

Певица надела следующий наряд и спросила мое мнение.

– Нет, – снова сказал я. – В этом платье ваш бюст смотрится не лучшим образом.

Я предложил ей другие фасоны, и через некоторое время мы нашли несколько вещей, которые идеально на ней смотрелись. Если я видел, что наряд не лучшим образом демонстрирует ее фигуру, то откровенно заявлял об этом. Через пару часов г-жа Росс накупила кучу одобренных мною вещей. Все сотрудники отдела по работе с ВИП-персонами очень удивились, когда Дайана обняла меня на прощание и сказала:

– Вы – первый человек, который честно сказал мне, как я выгляжу. Все остальные меня боятся и, чтобы бы я ни надела, говорят: «Вау! Супер!» Тим, я надеюсь на дальнейшее сотрудничество!

Итак, в подростковом возрасте я, подрабатывая в «Блумингдейлс», неоднократно помогал г-же Росс с шоппингом. После того случая мне стали доверять важных клиентов. Я всегда закрывал продажу только тогда, когда вещь полностью подходила покупателю. Были эпизоды, когда я отвергал все варианты и говорил: «К сожалению, ничего из этой коллекции вам не подходит». Клиент уходил ни с чем, а когда появлялась новая коллекция, возвращался и уходил с битком набитыми пакетами, потому что доверял мне.

Вот чему я научился в «Блумингдейлс», в том числе во время работы с Дайаной Росс:

1. Каким бы богатым и знаменитым ни был клиент, не надо охать и ахать. Он пришел к тебе как к профессионалу, вот так и веди себя.

2. Заработанное честностью доверие лучше сиюминутной выгоды. Иногда лучше отговорить человека от покупки, зато приобрести в его лице постоянного покупателя, чем впихнуть ему товар, которым он не захочет в дальнейшим пользоваться – как и вашими услугами.

3. Задавайте вопросы, потому что так вы сможете не только более полно удовлетворить запросы клиента, но и продать ему больше товаров. Если клиентка говорит: «Мне нужно платье», а вы не задаете ей никаких вопросов, то в лучшем случае, она купит у вас одно платье. Ненавязчивая беседа о том, куда она в нем пойдет, что будет делать и какое впечатление собирается произвести, поможет вам подобрать к платью соответствующие мероприятию аксессуары, а также собрать дополнительные образы, если она, предположим, отправляется в круиз.

Последние годы я активно занимаюсь маркетингом и интернет-продажами. Но принципы работы с клиентом нисколько не изменились.

Тимоти Петерсон