Команда и виды ее деятельности

Команда и виды ее деятельности

Я был первым в истории Garanti, кого назначили на должность президента из числа сотрудников банка. Когда вице-президентов тоже выбрали по этому же принципу, это вселило в людей большой оптимизм. Хотя наша команда была меньше, чем обычно, мы смогли обеспечить более плодотворную работу, чем раньше. На этом этапе я объявил, что в моем кабинете каждый понедельник будет проводиться совещание, на котором обязаны присутствовать абсолютно все вице-президенты; тем самым я попытался обеспечить управление банком при помощи коллективного интеллекта. Я коснусь этих совещаний в следующих главах. Хотя поначалу это мероприятие далеко не всем пришлось по душе, мы собирались настойчиво и безо всяких компромиссов продолжить эту традицию, что в итоге привело к тому, что улучшилось общее руководство банком.

С этой командой руководителей высшего ранга мы и начали претворять в жизнь первые проекты. В составе команды были люди, которые поддерживали процесс преобразований и приложили много усилий для изменения культуры работы банка, но нашлись и те, кто не проникся общей идеей перестройки и через силу принимал выдвигавшиеся требования. Но я как президент был настроен очень решительно.

В первые годы, когда преобразования только набирали свои обороты, наша команда старалась придать ускорение всему банку. Мы приступили к закрытию и/или объединению банковских отделений согласно созданному мною плану перемен, утвержденному Айхан-беем. После того как были рассмотрены все аспекты деятельности того или иного банковского отделения, а также проведен тщательнейший и очень справедливый анализ, специальная группа из числа участников нашей команды высших руководителей принимала решение о судьбе отделения. В 1991 г. число филиалов уменьшилось с 317 до 254, а зарубежных представительств – с двенадцати до четырех; примерно 600 человек были сокращены. Хотя этот процесс был очень мучительным, команда прекрасно справилась с поставленной целью. Решив усовершенствовать должностные инструкции, мы стали уделять больше внимания образовательным программам и готовить кадры к новым назначениям. Мы наняли иностранных специалистов из консультационной компании LoBue, чтобы осуществить проект, непосредственно направленный на повышение производительности труда, и в итоге через несколько лет она повысилась на 30 %.

В 1992 г. мы уменьшили число банковских отделений еще на 50, таким образом, теперь их осталось 205. Были дополнительно сокращены 500 человек, и теперь в Garanti насчитывалось всего 4708 сотрудников, но при этом их зарплата по сравнению со средней по банковскому сектору поднялась на 40 %. Мне удалось убедить совет директоров в необходимости такого повышения. Кроме того, теперь мы могли предложить нашему персоналу и очень привлекательный социальный пакет. В качестве примера можно привести такой факт: мы были первыми среди многофилиальных банков, кто предоставил нашим руководителям по автомобилю Opel Vectra, от чего они пришли в полный восторг.

Я так никогда и не понял, почему Айхан Шахенк был против внедрения системы ATM, но мы начали работать и в этом направлении, постепенно увеличивая число банкоматов. Я не был в восторге от технического оснащения Garanti, и тем не менее в том же году мы первыми среди многофилиальных банков объединили все свои отделения с помощью единой компьютерной сети и смогли контролировать их деятельность в онлайн-режиме. Это позволило впоследствии осуществить ориентацию на клиента в работе банка и значительно сократить текущие расходы.

Была создана чрезвычайно полезная для наших клиентов специальная телефонная линия, при помощи которой они могли сообщить о своих жалобах или предложениях в любое время дня и ночи, т. е. 24 часа в сутки. У этой телефонной линии было очень красивое название «Клевер», листочек которого стал нашей эмблемой. Жалобы клиентов были самым желанным подарком для нас, поскольку благодаря им мы могли точнее определить свои недостатки. В текущем году по прибыли в расчете на отделение и по уровню зарплаты Garanti занял первое место в банковском секторе и никогда больше не покидал этой лидерской позиции.

Мы стали работать еще старательнее и эффективнее. В итоговом рейтинге среди частных банков Garanti в первый раз занял пятое место по размеру совокупных активов, а по чистой прибыли мы были на третьем. Для банка среднего размера добиться таких успехов за достаточно короткий срок означало большой прогресс. Глядя на нас, другие банки начали тоже предпринимать какие-то шаги по созданию единой команды. Несмотря на печаль и плохое настроение сотрудников, связанное с увольнением их коллег, с закрытием и объединением отделений, дела банка начали развиваться в нужном русле.

Команда высшего руководства в том же составе в 1993 г. осуществила еще несколько очень важных дел. Garanti получил самый высший рейтинг кредитоспособности среди всех банков Турции, что стало важнейшей предпосылкой для налаживания связей с зарубежными партнерами. В том же году мы провели продолжительные деловые турне, в результате которых нам удалось выгодно продать институциональным инвесторам в Европе и Америке 8,3 % акций Айхана Шахенка, которые котировались на Лондонской фондовой бирже. Для нашей страны это стало большим прорывом, так как подобное событие впервые произошло в турецком банковском секторе. Вместе с нашей командой большой вклад в успешное завершение этой операции внесли Казначейство и другие финансовые учреждения.

В 1993 г. я начал проводить так называемые обзорные собрания, на которые приглашались все сотрудники банка. Обязательным было и присутствие высшего руководства. На одном из подобных собраний по многочисленным просьбам клиентов были изменены часы работы банка. Рабочий день отныне начинался в 9.00, а продолжительность обеденного перерыва составляла один час – с 12.30 до 13.30. В том же году стартовал особый проект, который назывался «Скорректированная риском доходность на капитал» (Risk Adjusted Return On Capital, RAROC), который тут же начал реализовываться. Чтобы отремонтировать отделения банка, мы включили в список необходимых проектов еще один, который назывался Walker.

Над проектами работали специально созданные команды, куда входили сотрудники разных отделов и региональных филиалов банка, а также представители местных отделений. Нам удалось создать особую дисциплину, так называемый бункерный авторитет, отделы постепенно начали взаимовыгодно сотрудничать и разрушать иерархические стереотипы. Мы заняли первое место по уровню прибыли на одного сотрудника, по чистой прибыли нам досталось третье место среди частных банков, сразу после ?s Bankas? и Akbank, а по совокупным активам – четвертое.

Сократив число отделений и сотрудников, мы начали развиваться и тут же переместились на более высокие позиции в банковском секторе, войдя в число передовых турецких банков. Даже наши конкуренты толком не поняли, как это произошло. В следующих главах я расскажу об этом подробнее, а сейчас скажу, что намеченное нами «управление балансовыми отчетами и проектами преобразований» на самом деле выдвинуло нас далеко вперед.

Перед Garanti стояло еще много разных задач, однако в 1994 г. разразился кризис. Правительство, возглавляемое премьер-министром Тансу Чиллер, допустило множество серьезных ошибок, что привело к росту бюрократии и без всяких видимых причин погрузило страну в пучину кризиса. На финансовом рынке царила паника, турецкая лира с бешеной скоростью девальвировала. На фоне разразившегося кризиса рухнул Bank Ekspres; возникла очень нехорошая ситуация – споры, судебные тяжбы. Клиенты пытались вернуть свои вклады, некоторые доходили даже до того, что готовы были рушить двери и окна банка, лишь бы добраться до своих сбережений!

По мнению Министерства финансов и Центробанка Турции, существовало только три банка, которые могли бы выкупить Bank Ekspres и спасти ситуацию: ?? Bank, Akbank и Garanti Bank. Невозможно было поверить в то, что буквально за пару лет наш банк смог добиться такого доверия! Мы приняли решение приобрести Bank Ekspres. Его президентом был назначен Аджлан Аджар, исполнительный вице-президент Garanti. На освободившееся место по совету самого Аджлана мы определили Хюсню Акхана, который до этого работал в Центробанке, а теперь был вице-президентом по финансам в Garanti. Чтобы убедить Хюсню занять эту должность, мне потребовалось провести несколько довольно длительных переговоров, потому что экспертов по финансам тогда было немного.

Концепция финансового менеджмента только утверждалась, и к тому моменту первые турецкие специалисты в этой сфере появились не более десяти лет назад. Руководитель финансового отдела Garanti Эргюн Озен пока еще был новичком в своем деле, поэтому нам очень хотелось переманить к себе Хюсню Акхана, финансового специалиста, набравшегося опыта в Центробанке. Одновременно с обязанностями вице-президента он контролировал преобразования, происходившие в финансовых учреждениях. Хюсню Акхан проработал в Garanti до 1998 г., а потом стал президентом K?rfezbank.

В 1994 г., убедив совет директоров, мы по совету Саиде Кузейли приняли на работу Хюсню Эреля, который позже возглавил компанию Garanti Technoloji и во многом способствовал ее успеху. За несколько ближайших лет ему предстояло стать первопроходцем в области банковских технологий и ключевой фигурой банковского сектора Турции. Эрель занял должность президента Garanti Ticaret и одновременно был вице-президентом Garanti. Уже в течение текущего года в развитии технологий были сделаны огромные шаги: начались преобразования, позволяющие отказаться от старых методов, базировавшихся на сухих данных и цифрах. Внедрялся новый подход к учету и контролю, который в первую очередь основывался на мнении клиентов банка. Это был переломный момент, когда на первое место теперь ставились их предпочтения.

На следующем этапе, который начался в 1997 г., Хюсню Эрель отвечал не только за технологии, но и за всю операционную систему банка. В этом направлении он проявил себя настоящим лидером. В 1994 г. количество банковских отделений снизилось до 170, а число сотрудников сократилось до критической отметки в 3743 человека. К концу года по показателям чистой прибыли среди всех государственных и частных банков Garanti опять занял третье место после ?? Bank и Akbank. В 1994 г. Garanti при координации со стороны Citibank приступил к процессу секьюритизации задолженности по кредитным картам, но из-за царившего в Турции кризиса этот процесс шел крайне медленно и растянулся на несколько долгих месяцев. Но и с этим проектом мы в итоге успешно справились.

Именно в тот период мое внимание привлекла сотрудница Citibank Лейла Эткер. Она специализировалась на кредитных рисках, прекрасно разбиралась в проблемах анализа кредитоспособности банков и вообще была высококультурным человеком, занимая в Citibank особое положение. На одном из совещаний я совершенно случайно узнал, что Лейла возвращается из Нью-Йорка в Турцию, так как ее муж, который был врачом, получил выгодное предложение. Услышав это, я немедленно решил пригласить Лейлу в Garanti на должность исполнительного вице-президента. Она была очень удивлена. Но банк очень нуждался в таком эксперте, как Лейла, которая могла бы внести ценный вклад в развитие кредитной культуры. Для того чтобы полностью преобразовать кредитные процессы, которые из-за строгих правил того времени были закрыты всему новому, соответствовать современным техническим разработкам, оценивать риски и заниматься другими крайне важными вопросами кредитования, Garanti нужна была именно Лейла Эткер.

Во время наших нескольких встреч в Лондоне мне пришлось потратить много усилий, чтобы объяснить, к каким целям стремится Garanti, заверить, что его нельзя считать типичным турецким банком, и в итоге мне удалось убедить Лейлу изменить свое отношение к нам. Сначала она приступила к работе лишь в должности вице-президента по корпоративному банковскому обслуживанию и только через полтора года приняла на себя еще и ответственность за кредитное направление работы. Теперь она могла плодотворно трудиться и в корпоративном банкинге, принимая непосредственное участие в кредитовании наших клиентов. Вот почему я хотел, чтобы она как можно скорее приступила к своим обязанностям и очень интенсивно ее к этому готовил. Со временем я планировал назначить Лейлу на должность главного распорядителя кредитов, наделив ее широчайшими полномочиями и ответственностью, и надо сказать, что она успешно справилась с поставленными перед ней задачами.

Надо сказать, что на эту должность претендовал еще и Тургай Гёненсин, который в то время работал менеджером по корпоративному маркетингу. Я был совершенно уверен, что из него получился бы прекрасный вице-президент. Тургай в свое время внес большой вклад в успешно завершившееся преобразование банковских отделений. Мне очень нравилось следить за тем, как он работает, и я настойчиво просил его потерпеть еще года полтора, но так и не смог убедить Тургая сохранять спокойствие и дождаться повышения.

В какой-то момент он принял решение уволиться из Garanti и перешел в Finansbank на должность вице-президента, и меня это ужасно расстроило. А ведь я помню, как в 1980 г., когда я сам еще был вице-президентом, его старший брат Корай Гёненсин привел в банк Тургая. Мы столкнулись в дверях, и Корай познакомил нас, сказав: «Я привел к тебе моего младшего брата. Он только что вернулся из армии и очень хочет проявить свои таланты. Возьми и испытай его, а я пошел» – и действительно оставил нас один на один с Тургаем. После проведенного собеседования я направил его в отдел кадров. Их оценка тоже была положительной. Тургай был принят специалистом по маркетингу и очень скоро дорос до руководящих должностей: возглавил работу подразделения, координировавшего создание отделений банка.

Так получилось, что вопрос с назначением Лейлы на новую должность решился сам собой, она вообще ничего не знала о моих планах. Но я все равно считал, что в вопросах кредитования нам не хватало Тургая. Через несколько лет я лично рекомендовал его на должность президента нашего филиала в Амстердаме, т. е. вернул его обратно в ряды сотрудников Garanti. Тургай успешно руководил международным отделением Garanti в Амстердаме, после чего на непродолжительный срок возглавил Osmanl? Bankas?.

В 1994 г. в рамках программы ориентирования на клиентов была создана новая позиция вице-президента, ответственного за банковское обслуживание коммерческих организаций. На эту должность я назначил Ферруха Экера, который до этого был менеджером по маркетингу. Феррух начал свою карьеру в отделе внутреннего аудита, а потом возглавлял одно из отделений банка. Благодаря платежам по аккредитивам за нефтепродукты, а также установлению связей с компаниями T?rpa? и Petkim Феррух прославил работу отделения банка в городе Измит. Потом он перешел в отдел маркетинга, занимал должность менеджера по координации маркетинговой деятельности и, наконец, некоторое время проработал региональным менеджером.

Феррух был очень ценным сотрудником. Банковское обслуживание коммерческих организаций охватывало не только крупных корпоративных клиентов, но и представителей малого и среднего бизнеса. Несмотря на большой объем работы в этом направлении, Феррух блестяще проявил себя в должности вице-президента, отлично вписался в коллектив и возглавил ряд проектов, которые отразились на эффективной работе банка. Спокойный, никогда не теряющий самообладания, он ежедневно занимался медитацией и умел контролировать свои эмоции. Решительный и очень умный, Феррух буквально влюбил в себя всех сотрудников банка. Через несколько лет я рекомендовал его на должность президента Garanti Leasing. Эта компания в результате неэффективного руководства испытывала большие затруднения, и Ферруху предстояло вывести ее на передовые позиции.

В том же году в сложной обстановке, вызванной сокращением кадров, после проведенных расследований мы узнали, что некоторые сотрудники наделяли себя лишними полномочиями и объединялись в различные группировки. Кроме того, нашлись и такие, кто регулярно подделывал некоторые подписи, для чего, надо сказать, требовалась большая смелость. Мы подали на этих людей в суд, и наши исковые требования были удовлетворены в пользу банка.

В 1995 г. заниматься вопросами контроля над банковскими операциями мы поручили Хюсню Акхану, а Эргюн Озен стал вице-президентом Garanti, ответственным за казначейство. Он давно уже привлекал наше пристальное внимание своей успешной работой, поскольку был молодым и талантливым банковским работником. Некоторых членов совета директоров смущал возраст Эргюна. В банках уровня Garanti свято верили, что добиться высокого поста в руководстве невозможно, пока не доживешь до седых волос, и для совета директоров такое назначение было в новинку.

Эргюн владел потрясающим талантом мгновенно оценивать ситуацию. Он умел воодушевить коллектив и был прекрасным руководителем. Мне пришлось приложить дополнительные усилия, чтобы убедить его не соглашаться на бесчисленные предложения о переходе в другие банки. Со временем Эргюну предстояло занять важную позицию в высшем руководстве, а спустя еще несколько лет он должен был стать президентом Garanti и возглавить процесс его восхождения к вершинам успеха. Именно я выдвинул его кандидатуру на этот пост.

Вот что рассказывает Эргюн Озен о том, как он примкнул к нашей команде:

Наша первая встреча с Акином Онгором произошла в 1992 г., когда он пришел в отдел по управлению финансами банка, который находился на первом этаже. Я тогда только начал в нем работать. По принятым сегодня определениям я начал сотрудничество с банком в должности ведущего специалиста. Со временем стал руководителем казначейства, другими словами, возглавил финансовое управление. В то же самое время пришло деловое предложение из банка Merrill Lynch – мне предлагали должность президента. Я серьезно задумался. Рассказал об этом Акин-бею. Из нашего разговора я понял, что он планирует назначить меня на должность вице-президента. Я поверил ему и остался работать в Garanti.

В 1995 г. количество отделений банка снизилось до 151, но к концу года возросло до 168. Общее число сотрудников составило 3776 человек. Garanti оставил далеко позади всех своих конкурентов по всем пунктам, определяющим прибыльность банка. По рентабельности активов и доле акционеров в прибыли банка он ровно в два раза превосходил средние показатели по сектору, а по чистой прибыли занял четвертое место. Кредитная оценка была все еще «А»; за границей у нас имелись самые недорогие и долгосрочные источники финансирования, которые, консолидируясь, лишь укрепляли наши позиции.

Турция находилась в сложном положении, поэтому и Garanti переживал нелегкие времена. Осуществление множества сложнейших проектов, напряженность, вызванная деятельностью тех или иных группировок недовольных сотрудников; тяжелая конкурентная борьба – все это время от времени создавало в Garanti напряженную обстановку. Обострялись даже отношения между руководителями высшего звена. И это все при том, что каждый из них был сильной личностью, с чрезмерно развитым эго и большими запросами. Я лично как президент нес ответственность за то, чтобы эти трения и конфликты прекратились, и должен был немедленно наладить взаимоотношения между всеми подразделениями банка. Благодаря моему вмешательству все быстро пришло в норму, и мы по-прежнему успешно работали.

В те годы система банкоматов была еще не слишком распространена. Предстояло найти креативное решение, которое отвечало бы потребностям работающих клиентов, особенно в вопросах получения наличных денег. Поэтому мы приняли решение об установке банкоматов, которые обязательно работали бы в обеденное время. Проект назывался «Банк без перерыва на обед!». Такой подход не всем пришелся по вкусу, в частности Тулую Улутекину и некоторым другим руководителем высшего уровня, но вызвало большой резонанс на рынке банковских услуг, ведь мы позиционировали себя как банк, работающий на благо клиента. Естественно, когда технологический прогресс набрал еще больше оборотов и система удаленного банковского обслуживания распространилась повсеместно, пропала острая необходимость в последующем развитии этого проекта.

В 1996 г. мы отмечали 50-летие со дня создания Garanti. Этот важный для нас день мы отметили как сплоченная команда и как большая семья. На праздник были приглашены все сотрудники как из Турции, так и из зарубежных филиалов, а также акционеры и члены совета директоров. Это было незабываемое событие. В этом году мы приобрели Ottoman Bank, что существенно повысило престиж нашего банка. Теперь в семье Garanti было четыре банка, объединивших свои балансы, – Ottoman Bank, Bank Ekspres, UGBI (United Garanti Bank International) в Голландии и GarantiBank Moscow в Москве. В этом же году ООН вручила премию Global 500 Roll of Honor, которая присуждалась за охрану окружающей среды, именно Garanti Bank. Он стал первым из всех банков мира, которому когда-либо присуждалась подобная премия.

Судя по оценкам рейтинговых агентств, Garanti не было равных. Количество банковских отделений возросло до 176, а число сотрудников повысилось до 4208 человек и отныне лишь увеличивалось. Можно было считать, что мы успешно выполнили стратегию «расти за счет уменьшения размера», и теперь перед нами стояла задача «органического роста», да еще с такой молодой и уверенной в себе командой. Средний возраст банковского работника составлял 32 года, 62 % людей имели университетское образование, 27 % владели иностранными языками; в банке отныне трудились молодые, динамичные, квалифицированные кадры. По размеру чистой прибыли мы опять были на четвертом месте в турецком банковском секторе, а консолидированному балансу – на втором. Отныне Garanti считался в стране крупной финансовой группой.

Процесс преобразований ускорился; чтобы обслужить частных клиентов и обеспечить их наличными деньгами, некоторые из отделений теперь работали и по субботам. В этом вопросе мы опять стали первооткрывателями среди всех банков, осуществлявших индивидуальное обслуживание клиентов; следует отметить, что исходя из их разнообразных потребностей появилось множество каналов распределения наших услуг. Аднан Эргани вышел на пенсию, Ахмет Чакалоз перестал отвечать за банковское обслуживание частных лиц и передал свои полномочия нашему новому члену команды – Танферу Озканлы.

Он начал свою банковскую карьеру в отделе внутреннего аудита ?? Bank, продолжил ее в Interbank, после чего дважды руководил двумя мелкими банками в должности президента. В последующие годы ему предстояло проявить свои лидерские качества в сфере банковского обслуживания частных лиц; именно Танфер занимался разработкой мультибрендовых кредитных карт, использование которых впервые осуществилось в сети магазинов YKM (Yeni Karam?rsel). Спустя много лет при нашем содействии Танфер был переведен на должность президента нашей дочерней компании Tansa?, но из-за того, что он не смог там проявить в должной мере свои способности руководителя, ему пришлось покинуть группу.

В процессе приобретения Ottoman Bank мне выпала возможность поближе познакомиться с Джаном Верди, адвокатом юридического бюро White & Case. В 1996 г. я предложил ему должность вице-президента Garanti. Банк очень нуждался в юридической поддержке, особенно во время проведения международных сделок. Юридические отделы всех банков в основном полагались на внутренние законы Турции, их усилия были преимущественно направлены на решение вопросов по кредитным долгам, а юридические консультации проводили опытные, убеленные сединами юристы. Наша деятельность проводилась как на внутреннем, так и не в меньшем объеме на внешнем рынке.

Джану было всего 32 два года, он был очень работоспособным, умным, знающим, сообразительным специалистом, умел мгновенно оценить ситуацию и работал очень системно. Ко всему прочему Джан продолжал изучать юриспруденцию за рубежом; иными словами, был исключительным кандидатом на должность вице-президента. Я несколько месяцев убеждал его согласиться на мое предложение, поделился с ним идеей создания в будущем единого юридического центра, который обслуживал бы и Garanti, и другие компании Do?u? Group. За несколько лет Джан стал очень ценным юристом, банкиром и руководителем, проявил себя настоящим лидером в своей области. Он не ограничился лишь юридическим направлением, а со временем стал прекрасно разбираться и в финансовых, и в общебанковских вопросах.

В том же году я уполномочил Лейлу Эткер заняться внедрением новой культуры кредитования. Аднан Мемиш настолько негативно отнесся к этому моему решению, что даже собрался увольняться, но я не стал от него отказываться, потому что верил, что так будет лучше для всего банка. Я принял Лейлу Эткер в команду именно с этой целью. Я решительно выступил против позиции Аднана, посоветовал ему не принимать скоропалительных решений и спокойно все взвесить. Я поручил ему контролировать строительство и эксплуатацию объектов недвижимости, а на следующем этапе в его обязанности стало входить и управление кредитными рисками. В сфере высокорискованных кредитов он принес огромную пользу не только Garanti, но и всему банковскому сектору.

После экономического кризиса 2001 г., когда многие компании стали не в состоянии проводить выплаты по кредитам, именно Аднан возглавил разработку проекта «Стамбульский подход», который позволил провести реструктуризацию компаний, которые не могли выплатить долги после кризиса 2001 г. Даже если Аднан поначалу и злился на меня, и возмущался, то со временем признал, что я был прав и в вопросах управления кредитными рисками, и в вопросах непосредственного кредитования физических лиц.

В 1996 г., чтобы найти недорогие источники финансирования и увеличить долю депозитов до востребования, был создан новый отдел по управлению наличностью. Регулирование денежных операций было ведущим направлением для банков, имевших небольшое количество отделений, лидером среди которых был K?rfezbank, принадлежавший Do?u? Group. По рекомендации Саиде Кузейли в результате долгих переговоров для руководства этим отделом был принят Толга Эгемен, молодой и очень талантливый банковский специалист. Он спросил меня: «Чего вы хотите добиться, когда у вас такие сильные конкуренты, как K?rfezbank и ?nterbank?» Я ответил: «Наша цель – стать лучшими в этом направлении», после чего он принял предложение о работе. Garanti стал первым банком среди всех банков с достаточно большим числом отделений, который стремился овладеть этим направлением. В последующие годы Толга возглавил финансовый отдел и уже после моего ухода из банка был назначен на должность вице-президента, т. е. постоянно двигался вверх по карьерной лестнице.

Уже в 1997 г. Bank Ekspres был продан с большой выгодой, Аджлан Аджар его покинул и был назначен президентом Ottoman Bank. В этом году число отделений Garanti составило 214, а общее число сотрудников банка возросло с 4208 до 5177 человек. 77 % из них имели университетское образование, это была очень весомая цифра для банка, огромное множество отделений которого было раскидано по всей стране.

В 1997 г. мы первыми в мире провели секьюритизацию дебиторской задолженности по чекам в иностранной валюте, чем обеспечили долгосрочные источники финансирования. Эта методика впоследствии была тщательно изучена иностранными банками, и очень многие из них применили ее в деле. В том же году вышел на пенсию участник команды руководителей высшего уровня Тулуй Улутекин; мы очень торжественно с ним попрощались.

Финансовый кризис, разразившийся в Юго-Восточной Азии, в условиях набирающей обороты глобализации существенно повлиял на состояние мирового рынка. Турция нуждалась в иностранном капитале для своего развития, поскольку сильно пострадала от кризиса. Однако Garanti даже в этих условиях продолжал реализацию своих проектов по развитию. Успешно внедрялась система удаленного банковского обслуживания; делались шаги для объединения всех операций в едином центре. В одном из районов Стамбула, Гюнешли, мы создали крупную операционную базу. Ответственным за ее работу я назначил исполнительного вице-президента Хюсню Эреля, который отвечал еще и за технологии.

В будущем нам предстояло убедиться в том, как правильно мы поступили, поручив руководить этими двумя направлениями одному человеку. Теперь все внешнеэкономические сделки, операции с чеками, ценными бумагами и кредитными картами, архивное дело, типография, услуги по печати и распространению, управление денежными средствами, их хранение и прочие операции осуществлялись централизованно, что позволило разгрузить региональные и местные отделения и сразу же сказалось на еще более эффективной и плодотворной работе всего банка.

В 1997 г. по инициативе Хюсню Эреля мы приняли решение запустить гигантский проект по тотальной реорганизации всех бизнес-процессов, осуществлявшихся в банке. Благодаря ему их эффективность могла повыситься до 58 %. Должны были поменяться должностные инструкции абсолютно всех сотрудников, но в результате это только пошло бы банку на пользу, особенно в вопросах удовлетворения потребностей клиентов. Благодаря такому проекту банк смог успешно двигаться вперед, из года год меняясь только в лучшую сторону. В 1997 г. мы приступили к созданию чрезвычайно функционального интернет-банкинга, и, забегая наперед, хочу отметить, что со временем за создание эффективных банковских интернет-отделений нас признали лучшим банком не только в Турции, но и в Европе.

В том же году в рамках программы расширения альтернативных каналов распределения банковской продукции стали активно внедряться дистанционное банковское обслуживание, банкоматы и интернет-банкинг. Этими вопросами теперь занимался специально созданный отдел, руководителем которого был назначен Фуат Эрбиль. Он был приглашен на работу в Garanti по рекомендации Саиде и Хюсню Эреля. Фуат был очень талантливым человеком, обладал системными знаниями, был широкомыслящим стратегом и прекрасно разбирался в технологиях. Через пару лет он был повышен до должности вице-президента.

К тому времени Турция уже как-то приспособилась жить в условиях высокой инфляции, и казалось, что такое положение продлится еще долго. Но в Garanti считали, что вскоре начнется падение инфляции, и начали готовиться к этому новому периоду загодя, в то время как наши конкуренты еще вообще ни о чем не догадывались. Мы самым тщательным образом изучили опыт Бразилии, Аргентины, Израиля, Португалии, которые совсем недавно уже прошли через подобный период падения инфляции; изучали методику, применявшуюся в успешных банках этих стран. В разработке нашей собственной программы подготовки к новому периоду мы сконцентрировали свое внимание на следующих методических пособиях: «Как бразильским банкам удалось сохранить свои позиции и приумножить успех в период развала банковского сектора, вызванного катастрофическим падением процентных ставок?», «Как известный Bank Commercial Portugues наладил связь с сегментом потребительского рынка в Португалии», «Какие меры предприняло правительство Израиля в обстановке падения инфляции».

По капиталоотдаче банк уже занимал первое место. Без учета консолидации только по совокупным активам Garanti занял третье место среди всех частных банков, аналогичное место было у нас и по чистой прибыли. Благодаря активному внедрению технологических новинок мы стали заметно лидировать в конкурентной борьбе. В начале 1997 г. было проведено обзорное собрание, на котором по предложению сотрудников был введен запрет на курение. За это решение проголосовали единогласно, не принимая возражений со стороны некоторых руководителей высшего звена.

Мы провели еще одно собрание высшего руководящего состава, куда пригласили команду, реализующую проект по реорганизации всех бизнес-процессов, а также наших советников. Мы определились с новой целью – «Быть лучшим банком в Европе», тщательно обсудили и утвердили миссию, стратегию, концепцию всеобщего качества, критические факторы успеха и те ценности, от которых ни в коем случае не откажемся, а будем двигаться вперед, чтобы им соответствовать. В 1997 г. мы были удостоены лестных отзывов в таких респектабельных изданиях, как Financial Times и Euromoney.

В 1998 г. на Дальнем Востоке разразился очередной кризис, в который была вовлечена и Турция, но благодаря международной помощи нам удалось с ним справиться (эта тема описана в главе 8 «Баланс. Рентабельность»). В том же году история Garanti была описана в учебном примере, или кейсе, который назывался «Изменения в культуре Garanti» и вошел в курс лекций, читавшихся в Гарвардской школе бизнеса. Студенты MBA на занятиях по теме «Лидерство и управление переменами» теперь могли узнать об успешном опыте Garanti. Впоследствии подобный цикл лекций читался и в Лондонской школе бизнеса.

В 1998 г. институт Гэллапа определял индекс удовлетворенности индивидуальных и корпоративных клиентов, по результатам которого Garanti с большим отрывом обошел своих конкурентов. Компания Zet-Nielsen провела альтернативное исследование по той же теме, и результаты были аналогичными. Опросы показали, что клиенты считали нас профессионалами, внимательно относящимися к их потребностям. Они отметили, что банк четко функционирует, использует самые передовые технологии и применяет инновационные подходы. Клиентам нравилась обширная сеть чистых и уютных банковских отделений, сотрудники которых быстро решали все важные вопросы, вежливо общались с индивидуальными клиентами и регулярно посещали корпоративных клиентов, что укрепляло их связи с банком. В глазах клиентов мы выглядели прочным, надежным и приветливым банком. Институт Гэллапа подготовил еще опрос по теме «Удовлетворенность персонала», результатами которого Garanti тоже остался очень доволен.

В этом году Хюсню Акхан стал президентом K?rfezbank, и вместо него была принята на работу Гюниз Шенгёльге Бильгин, которая должна была отвечать за банковское обслуживание корпоративных клиентов. Свою карьеру Гюниз начала в Garanti, и мы знали ее как молодого, динамичного и успешного менеджера самого крупного отделения банка. Ясно мыслящая, умевшая прекрасно справляться с разными проблемами, разбиравшаяся в тонкостях банковского дела, она была очень ценным руководителем. Благодаря ей в нашу команду влилась «свежая кровь», и она стала более динамичной. Уже после моего ухода из банка Гюниз родила ребенка и покинула не только Garanti, но и банковский сектор.

В 1998 г. в Garanti был запущен новый проект «Кредитная культура», которым руководила Лейла вместе с кредитными менеджерами. Впервые в турецком банковском секторе мы вводили систему оценки клиентских рисков, и предполагалось, что она будет осуществляться как минимум раз в год. Благодаря техническому обеспечению появилась возможность отслеживать состояние кредита и кредитных заявок в режиме реального времени.

По банковским отделениям разыскивались специалисты, прекрасно разбирающиеся в вопросах кредитования. Они первыми и стали работать с кредитными заявками по новой методике. Единые условия выделения кредита, определенные руководством банка, теперь применялись абсолютно во всех отделениях и могли контролироваться из единого кредитного центра в режиме онлайн.

Удаленное банковское обслуживание развивалось активными темпами. К тому времени 30 % всех банковских операций осуществлялось по альтернативным каналам, что позволило значительно удешевить себестоимость услуг. В сфере банковского обслуживания коммерческих организаций был запущен проект «Качественный скачок», который должен был охватить все отделения, оказывавшие полный спектр банковских услуг. Благодаря этому проекту впервые в банковском секторе можно было проанализировать реальный клиентский потенциал и, исходя из результатов, разработать стратегию продаж с учетом сегментации клиентов. С этой целью специальные команды, обеспеченные всеми необходимыми материалами, в течение дня наносили визиты двум-трем корпоративным клиентам.

В сфере индивидуального банковского обслуживания для клиентов со средним и низким уровнем дохода в рамках проекта «Клевер» была предложена программа «Открытая карта», реализация которой должна была примерно на 80 % расширить этот вид деятельности. Однако мне до сих пор приходилось всеми силами убеждать Айхан-бея в необходимости внедрения кредитных карт и широкосистемных подходов.

В том же 1998 г. году мы продолжили тотальную реорганизацию всех бизнес-процессов (BPR). Группа, занимавшаяся этим проектом, высшее руководство Garanti, региональные директора и директора отделов, руководители банковских отделений постоянно взаимодействовали в рамках этого проекта, иначе было бы невозможно уследить за ходом дел. Во главе этого проекта находился Хюсню Эрель, который никому не позволял расслабиться. В 1998 г. совокупные активы Garanti выросли на 200 %, и он занял четвертое место среди всех частных банков; но если рассматривать наши результаты вместе с консолидированными балансами других банков, принадлежавших Garanti, то мы были далеко впереди всех.

По объемам чистой прибыли (без учета данных по другим банкам) мы были на третьем месте, после ?? Bank и Akbank. По чистой прибыли в расчете на одного сотрудника мы были впереди всех и занимали первое место. Количество работающих увеличилось на 300 человек и составляло теперь 5404.

В этом году был образован центр Garanti Technoloji, прародителем которого была технологическая компания Garanti Ticaret. Не менее 3750 клиентов пользовались услугами банка через интранет, Интернет и при помощи электронной почты. Я тоже отныне все свои распоряжения и переписку перевел в рамки электронного общения. Вслед за этим весь банк в сжатые сроки стал работать в режиме электронной переписки. В 1991 г. технически это было невозможно, взаимодействие с отделениями происходило только по видеосвязи, но наши инвестиции в технологическое развитие смогли нас привести к такому современному способу общения.

Для дальнейшего развития коммуникативных связей, повышения эффективности и прибыльности всего банка, а также расширения сети банковских отделений в Garanti приступили к реализации нового проекта «Точка». В его рамках следовало сделать полный анализ микрорынка, определить экономический потенциал банковских отделений и с учетом их географического расположения выделить целевые группы клиентов. Мы планировали, что в будущем количество банковских отделений должно возрасти еще на 50 %. Вот почему для каждого из них нужно было найти самое верное месторасположение и четко определиться с их количеством.

В 1999 г. глобальный кризис начал постепенно затухать, в Европе и в Японии стали появляться гигантские банки. НАТО ввело свои войска в Косово, Европа была озабочена переходом на евро, Турция сотрясалась от землетрясений в Гёльджуке и Дюзже, в результате выборов было создано коалиционное правительство, куда вошли партии DSP, MHP и ANAP (Демократическая левая партия, Партия национального действия, Партия отечества). В банковском секторе был создан BDDK – Комитет по банковскому регулированию и надзору, МВФ подписал резервное соглашение, самое крупное в истории Турции. Одна только весть об этом снизила процентные ставки со 140 до 60 %. Garanti был полностью готов к такому падению инфляции – и в технологически, и в том, что касается анализа событий на рынке и профессионализма кадров.

Банк принял активное участие в ликвидации последствий землетрясения, немедленно были выделены силы для оказания помощи. Несмотря на предстоящие расходы, мы во главу угла поставили потребности клиентов; в первые 24 часа после землетрясения в пострадавших регионах были установлены специальные кабинки, в которых желающие могли получить банковские услуги. Аднан Мемиш блестяще справился с организацией помощи в зоне бедствия.

В 1999 г. Garanti опять получил самую высокую оценку рейтинговых агентств; в турецком банковском секторе такая же была только у Akbank. Количество отделений возросло до 233, общее число сотрудников достигло 5400 человек. Несмотря на то что Айхан-бей недопонимал важность использования банкоматов, их число увеличилось до 382, а на следующий год было запланировано установить по стране 900 банкоматов. Без учета консолидированных балансов принадлежащих нам банков Garanti по размеру баланса и чистой прибыли занимал теперь третье место.

Исследовательская группа Infratest-Burke провела ряд исследований с целью определения индекса лояльности сотрудников. В финансовом и банковском секторе Европы этот показатель в среднем держался на отметке 60, а в Garanti он взлетел до самой высокой отметки – 82. Эта цифра свидетельствовала о степени удовлетворенности сотрудников банка, об их лояльности и привязанности к своей работе.

Танфер Озканлы перешел на должность президента в компанию Tansa?, и на его место мы пригласили со стороны Нафиза Карадере, поскольку внутри банка не могли подобрать подходящую кандидатуру на эту должность. Он должен был отвечать за индивидуальное банковское обслуживание. Нафиз был очень влиятельным банкиром, с которым мы часто сталкивались в конкурентной борьбе с Finansbank. Он имел системные знания в своем деле, обладал высокими аналитическими способностями и лидерскими качествами, был локомотивом для своей команды. В последующие годы Нафиз внес большой вклад в индивидуальное банковское обслуживание, возглавил процесс перемен в области обслуживания малого бизнеса и всегда был для нас очень ценным сотрудником.

Развитие бесфилиального банкинга очень много значило с точки зрения выхода на международный рынок и повышения продуктивности работы банка. Чтобы следить за успешным развитием этого направления, на должность исполнительного вице-президента был назначен Фуат Эрбиль, которому на тот момент было всего 30 лет. Было очень тяжело утвердить его кандидатуру в совете директоров. Но, несмотря на свой молодой возраст, Фуат блестяще проявил себя, став полезным и незаменимым лидером не только в этом, но и многих других направлений работы банка.

Из воспоминаний исполнительного вице-президента Фуата Эрбиля:

В апреле 1999 г. раздался телефонный звонок. Звонил Акин-бей: «Зайди ко мне завтра, мне надо с тобой поговорить». Этот короткий разговор произошел в четверг вечером, а на встречу я должен был прийти на следующий день к 16.00. Никогда не забуду, что на мне был разноцветный галстук. Когда я пришел в назначенное время, в одном из кресел уже сидела Саиде Кузейли. Акин-бей, как всегда, излучая позитивную энергию, сразу же обратился ко мне: «Сохрани этот галстук в память о коренных изменениях в твоей жизни…» Я не понимал, к чему он клонит. Мне было 30 лет, я был слишком молод, чтобы мечтать о переходе на руководящую позицию, и совершенно не ожидал такого поворота событий. Наконец, после длительной паузы, Акин-бей заговорил: «Фуат, поздравляю! Теперь ты вице-президент!» Первой моей реакцией было спросить: «Вы не шутите?» Конечно же, это назначение стало очень важной вехой в моей профессиональной карьере. Впоследствии Акин-бей ушел из банка, но для меня он всегда оставался очень уважаемым, любимым мною старшим братом и примером для подражания.

Феррух Экер, занимавшийся очень важным направлением – банковским обслуживанием коммерческих организаций, по моей инициативе был назначен президентом Garanti Leasing. В команде высших руководителей освободилось место, которое занял Али Темель, в прошлом начальник отдела, а теперь вице-президент банка по вопросам обслуживания коммерческих организаций. Выдержанный, умный, талантливый, он прекрасно разбирался в вопросах оценки риска и был очень надежным банковским работником. Впоследствии Али внес весомый вклад в работу команды топ-менеджеров Garanti, поскольку очень хорошо разбирался в вопросах кредитования.

Со временем нам удалось сломить сопротивление Айхан-бея по поводу внедрения кредитных карт, и теперь он не тормозил этот процесс. Мы впустую потратили много лет, чтобы захватить часть рынка, но с внедрением новых подходов планировали как можно быстрее наверстать упущенное. По совету Танфера Озканлы, еще до его ухода из банка, мы перевели все отделы, занимавшиеся кредитными картами, в специально созданное подразделение, которое называлось «Платежные системы Garanti». Его генеральным управляющим был назначен Мехмет Сезгин. Я свято верил в то, что он был самым знающим специалистом в этой области, поскольку раньше он занимал аналогичную должность в компании MasterCard. Во время нескольких наших встреч я рассказал ему, что Garanti уже разработал систему использования мультибрендовых кредитных карт, теперь нужно это направление всячески развивать и занять лидирующее место в секторе. Я объяснил Мехмету, что использование кредитных карт очень важно для стабильности всего банка в условиях падения инфляции. В итоге мне удалось убедить его согласиться на эту должность. Уже после моего ухода из банка под пристальным руководством Мехмета Сезгина система бонусных карт набрала максимальные обороты, сделав возможным появление на рынке банковских услуг нового типа карт Shop & Miles.

Вот что вспоминает Мехмет Сезгин о начале своей работы в Garanti:

Данный текст является ознакомительным фрагментом.