Глава II. В башне

Глава II. В башне

1994–2000, ЗЕЛЕНОГРАД, МОСКВА

Квартира была загадочной. Если маленькая комната и кухня еще напоминали человеческое жилище, то гостиная наводила на мысль разве что о складе. Вдоль стен помещались стеллажи, на которых лежали тонкие брошюры; лишь один был занят книгами хозяев. Посреди комнаты стоял копир, используемый для хранения еще каких-нибудь книг, дисков или бумаг, а также брошюровочный станок.

Каждое утро, когда хозяин еще спал, приходил молчаливый человек и начинал печатать, а потом скреплять листы с пугающими заголовками — вроде «Как вести себя в тюрьме», «Проблемы малолетних заключенных».

Не знаю, кто теперь живет на первом этаже краснокирпичного дома в Малом Тишинском переулке, а десять лет назад хозяин, подрабатывающий ведением сайта правозащитников, устраивал в загадочной квартире вечеринки. Тянулись они до рассвета, с гитарами, распитием кальвадоса и танцами на крышах домов. К утру гости расходились, чтобы не мешать угрюмому человеку печатать и скреплять. Квартира принадлежала именно правозащитникам, и семья хозяина вечеринок жила там исключительно по их благоволению.

На вечеринках присутствовали физики, биологи, химики, филологи; все, естественно, многообещающие. Они приводили своих девушек и оттягивались. Не оттягивался только один юноша. Юноша был худой и длинный, разговаривая с оппонентом, редко смотрел в глаза и торчал где-нибудь под стеллажом с брошюрами, что-то читая или печатая в ноутбуке. Он оживлялся, лишь когда кто-то брал в руки музыкальный инструмент (хозяин умел играть на пяти инструментах) или если включали и обсуждали музыку. Слушая игру, он странно морщился, ухмылялся или вздыхал. В обсуждение вклинивался редко и с той же кривоватой улыбкой.

По-настоящему загорался, лишь когда хозяин показывал гостям всякие интересные сайты. Тогда юноша бросал ноутбук и вступал в дискуссию. Его аргументы за или против дизайна или архитектуры были неожиданными, так как он или оценивал в общем, не объясняя частности, или, наоборот, критиковал некую деталь, которую с одной стороны можно назвать характерной для объекта критики, а с другой — непонятно, почему он именно ее выбрал для иллюстрации своего тезиса. Еще он как-то упомянул идею хостинга, когда ты отвечаешь за поддержку сайта компании, а она платит тебе за это деньги. Но, кроме хозяина, никого хостинг не интересовал. Да и хозяин больше мечтал изучать, как работает мозг, чем в каких шкафах хранить серверы.

То есть все сознавали, что юноша — крутой и трудоголик и, наверное, thinks forward, но поскольку никто не разбирался в программировании и дизайне, то и особых восторгов не случалось.

Лишь однажды он произвел фурор — и то на почве технического прогресса. Подключился к Интернету через мобильный телефон и продолжил писать сайт или рисовать дизайн. Собутыльники заахали, потому что еще не все носили сотовый в кармане, а этот — раз! — и проник в сеть.

Сенсацию затмили песни и пляски, а также камлание над картой Кавказа, куда хозяин намеревался лезть с альпинистскими намерениями. Юноша вернулся под стеллаж и застучал по клавишам.

Гости думали о слишком высоком; мало кто сознавал, что клавиши стучат на будущее, набивают 10 000 часов, которые Малкольм Гладуэлл в книге «Гении и аутсайдеры»[38] маркировал как предел, за которым практика в каком-либо ремесле приводит к мастерству или, если повезет, гениальности.

Спустя десять лет один из гостей той вечеринки наткнулся на список пятидесяти крупнейших хостинг-провайдеров страны и почувствовал, что упустил в жизни нечто важное. В первой десятке красовался 1gb.ru — бренд, который создал юноша с ноутбуком — Дима Михайлов. Оказывается, этот тихий человек управлял службой поддержки, переговаривался с клиентами и активно отъедал рынок у крупнейших хостеров.

Мне стало интересно, как Дима сделал себя, и я стал спрашивать его и друзей, из чего вдруг выросла страсть к предпринимательству. Производить раскопки оказалось не просто — герой рассказывал мало и было видно, что он не считает детство достойным мемуаров. Для друзей он тоже был достаточно закрыт.

Например, один из школьных товарищей поражался тому, что Дима Михайлов отличал нюансы исполнения Скрябина и Рахманинова разными пианистами, — но при этом не знал, что Дима долго учился в «музыкалке» по классу фортепьяно.

Похоже, что он не просто долбил по клавишам, подобно несчастным детям, которых посадили на вертящуюся табуретку, чтобы привить любовь к дисциплине. Его интересовали техника исполнения, тонкости звукоизвлечения. Дима ездил из Зеленограда на автобусе на Митинский рынок (а на Горбушку в электричках и на метро) — за редкими записями.

А потом неожиданно взял и бросил. «Великим пианистом я вряд ли стану, а жить в бедности не хочется» — и перестал играть на фоно.

Вместо этого стал возиться с компьютером. Стрелять и бродить ему быстро надоело, и он стал программировать — сначала писал алгоритмы, рисующие фигуры, а потом перешел к обработке звука. Точнее, к улучшению его качества. Как он теперь говорит, сошлись в одной точке уважение к звуку, музыке и сложность задачи.

После школы они с друзьями шли домой, садились за компьютер и начинали что-нибудь программировать, поедая мармелад, который водился у Димы вне зависимости от времени года и экономического положения семьи.

Кроме этого, они занимались тем же, чем тысячи любопытных сейчас занимаются на ChatRoulette.com — находили собеседника в месседжере NetMeeting и приставали с расспросами. Интернет образца 1996 года еще не привык к легкости социальных связей а-ля Facebook, и для того, чтобы разговорить в видеочате незнакомого турка или учительницу из Техаса, требовалась наглость.

Но по большому счету ничего, кроме обработки звука и музыки, Диму Михайлова не волновало. Он углублялся лишь в те школьные предметы, которые его интересовали, прочие шли лесом. Одноклассник, желая, чтобы Диму настигла слава, вытащил его на олимпиаду по информатике, но тот на встречу у метро не явился, сказав после, что ждал внизу, а потом уехал восвояси.

Та же история повторилась с вузом. Дима Михайлов предпочитал тратить время только на то, что ему нравится. Не понравился институт электротехники — перевелся на вычислительную математику и кибернетику в МГУ.

Как-то он сформулировал: «Человек обязан делать то, что считает нужным. Иначе он не может считать себя человеком. Все остальное не так уж много значит».

Тем, кто вспомнит фильм «Простые вещи» или Капитана Очевидность, советую посчитать, сколько раз в месяц они делают то, что не считают нужным, но приходится.

Позже я убедился, что среди моих героев Дима Михайлов — один из самых бескомпромиссных в том, что касается личной свободы и возможности строить жизнь так, как хочется, а не так, как вынужден. На этих принципах он развивал и бизнес.

1998–2002, МОСКВА

Студент Дима Михайлов работал сисадмином в компании, принадлежащей друзьям отца. Ему было двенадцать лет, когда отец умер, и теперь, после достижения им совершеннолетия, друзья помогли семье. Работа заключалась в несложных операциях типа отладки принтера, и у Димы оставалось время программировать на сторону. Через знакомого математика, уехавшего в США, к нему приходили заказы — от софта для игры на бирже до программ распознавания образов.

Однажды Дима обратил внимание, как зарабатывал известный в начале нулевых хостинг-провайдер «Зенон». Выглядело симпатично: на одном сервере гнездились триста клиентов, и примитивная калькуляция показывала, что деньги, затраченные на покупку оборудования, возвращаются через восемь месяцев. Разумеется, основные издержки — не на «железо», а на зарплату, офис и так далее, но бизнес показался привлекательным.

Причем идея понравилась не только простотой и изяществом. Дима Михайлов никак не мог найти деятельность, которая была бы полезна тысячам людей. И вот появилось нечто, что обещало избавление от нравственных мучений по поводу масштаба принесенной человечеству пользы.

Круто, подумал Дима. Вопрос нужности и целесообразности траты жизни на что-то, что займет большую ее часть, был для него решающим. Он долго мучился этим вопросом (и до сих пор мучается) и рефлексировал в своем блоге:

Работа программиста в целом ничтожна. Причем это равно относится и к обычному потребительскому программированию, и к созданию реально сложных систем.

Можно сколько угодно делать что-то, и никто никогда не скажет тебе спасибо. Сделал какую-то систему? Внедрил что-то? Настроил? Да, круто. Молодец. Иди.

Подсознательно большинство людей думает — а что, как-то могло быть иначе? Все везде работает. Ничего удивительного нет.

Сделай ты хоть Google, хоть Livejournal, хоть Linux создай — никому ты не сдался.

В творчестве, где идеального решения достичь нельзя априори, где малейшая (неизбежная) ошибка все перечеркивает, недоработки заметны гораздо сильнее, чем то, что ты сделал. Да даже простой технический прогресс быстро и неуклонно ставит любое творение в статус архаичного хлама.

Напиши несколько никому не нужных статей или книгу, разъясняющую недалеким людям недалекие истины, итебя оценят гораздо выше, чем если бы ты создал систему, которой пользуются тысячи, да пусть хоть и миллионы людей.

Спустя несколько лет после этой записи мы говорили, и Дима признал, что по-прежнему ставит искусство выше программирования: «оно более вечное».

Кто бы спорил, но Дима хоть и жалел, что его ремесло негромкое, тем не менее осознанно выбрал сидеть под стеллажами, пока остальные пьют кальвадос на крыше. Высказавшись один раз, он больше не рассуждал на эту тему.

Итак, Дима подбросил идею с хостингом приятелю Петру, владельцу фирмы, которая занималась веб-дизайном и сайтостроительством. Тому идея понравилась, и они отправились покупать первый сервер. Запустили его и, убедившись, что бизнес на хостинге не так сложен, зарегистрировали новую компанию.

Это решение стало чем-то вроде точки невозврата. Дима Михайлов перестал писать статьи о звуке и конструировать сайты и сконцентрировался на том, как максимально улучшить услугу, которую предоставлял людям.

Задача как задача, но когда к ней оказалась приложенной сила перфекциониста, каковым Дима Михайлов, разумеется, являлся, получилась маленькая, но очень эффективно работающая компания. Ее полюбили не все клиенты, потому что мало кто любит целеустремленных зануд, но 1gb.ru начал неумолимо забираться на верхние строчки рейтинга хостеров.

2002–2010, МОСКВА

Дима Михайлов сидит над ночным городом. Перед ним стеклянная стена, сквозь которую видны огни, излучина реки и рабочие, болтающие над бездной ногами (строят соседний небоскреб и перекуривают). У него под рукой телескоп и резные шахматы. Первый понятно зачем, вторые — умственная груша, эспандер интеллекта; коллеги тренируют аналитическую мышцу.

Дима Михайлов любит до ночи торчать на своем 47-м этаже и править собственноручно написанные программы. Для тех, кто остается в офисе до утра, предусмотрен диван у окна — с видом на гирлянды колец и шоссе. Сам Дима обычно уезжает домой, и если уж кто-то спит на диване, то, как правило, сотрудники.

Его коллеги — это в основном служба поддержки, потому что всю работу программиста Дима выполняет сам.

После того как они с компаньоном Петром купили первый сервер и шкаф для него, необходимо было написать программы, которые позволяли бы клиентам управлять своими серверами, защищали их от сетевого мусора. Дима сел и написал, а потом уже добавлял новые сервисы и боролся с возникающими ошибками.

Все, что он совершал последующие несколько лет, было скучно, темно и малопонятно. Вот, например, какими вещами ему приходилось заниматься.

Добрую половину всех моих усилий занимает такое расплывчатое понятие, как повышение качества услуг. Этим я называю, в частности, общую дисциплину эксплуатации серверов, понимание того, как делать это оптимально. Нужно постоянно улучшать параметры, ковырять Apache, IIS, оптимизировать дисковые системы, память. Все делается для того, чтобы клиенты хостинга всегда находили сервера восприимчивыми, бодрыми, страницы открывались быстро и предсказуемо.

Развитие хостинга во многом строится по «самолетному» принципу. Если наступает какой-то суровый баг, то всегда предпринимается все для того, чтобы такой же в точности баг не повторился никогда. То есть он по возможности исправляется мной немедленно, в течение одного-двух дней, с огромным рвением. Даже если для этого нужно концепцию всей системы изменить. Прошлое подобное решение — отказ от вторичных DNS-серверов.

А вот из личных записей:

Подумалось, что я за последнее время перестал уметь работать. Раньше я не понимал, как это можно — придти в офис, просидеть там весь день и ни черта полезного не сделать. Возвращался в пятницу домой и отчетливо понял, что теперь знаю.

Какой ужас. Нужно завязывать. А то посидишь, посидишь, а потом, как говорят синоптики, выпадает месячная норма осадков в один день.

Причем, кажется, плохо влияет именно офис. Раньше я всегда работал один, и никакого другого оправдания, кроме результата работы, у меня не было. Самого себя без посредников не обманешь. А сейчас: пришел в офис — и этого достаточно. Ты уже весь день «работал». Нужно постараться этот процесс как-то вспять обратить. А то не дай бог научусь и привыкну просто так задницу отсиживать — вот караул будет.

Читая все это, я вспоминаю светлый образ русского мальчика из «Братьев Карамазовых». По Достоевскому, если такому мальчику дать на ночь карту звездного неба, наутро он вернет ее исправленной. Ему знание неба не очень-то нужно; его цель — самовыражение, а на истину наплевать.

Трудно представить фигуру, более противоположную русским мальчикам, чем Дима Михайлов. Телескоп рядом с его столом символизирует борьбу с хаосом в головах и платах, день за днем превращающую карту неба в нечто более точное и понятное.

1gb.ru — история не о программизме, а об услуге, которую ты оказываешь людям.

Люди расстроили Диму Михайлова почти сразу. Один клиент ругался, что не может провести необходимую операцию со своим форумом, хотя просто не умел работать в общепринятой кодировке. Второй считал, что служба поддержки разговаривает безграмотно. Третий уезжал в отпуск и просил не блокировать сайт, при этом у него шла перегрузка по трафику, хотя он сидел на тарифе в пять — десять дешевле, чем следует для обслуживания такого трафика, и его хостили фактически бесплатно. И так далее, и тому подобное.

Дима Михайлов плевался, но понимал, что ввязался в сервисный бизнес и придется терпеть. Он ввел правило — каким бы фантастическим ни был баг, с которым обратился клиент, служба поддержки должна его рассмотреть и снять.

Служба искала программистов, которые могли без зауми объяснить клиенту, что и как искоренять и отлаживать. Дима Михайлов нанимал их лично. Как нетрудно догадаться, искал похожих на себя — точнее, исповедовавших такой же подход к делу. Поступивший обучался всем процессам, связанным с хостингом — вплоть до бухучета.

Это тоже закон 1gb.ru — каждый должен знать всю цепочку действий. И еще правило: поддержке следует иметь хорошее настроение — так она значительно эффективнее помогает клиентам.

Когда Диму обвинили в том, что он требует от поддержки очень многого, он возразил: «Я просто хочу нанимать людей, которые умеют письменно и устно общаться, оперируя фактами и отталкиваясь от них. Это, по сути, единственный навык, который меня действительно волнует. И вообще, если человек умеет в голове и в общении оперировать фактами, то все остальное приложится на третий день обучения».

В итоге, его компания не сбилась на «чего угодно-с». Вместо траты времени на выполнение манипуляций, которые звонящие вполне осилили бы сами, поддержка вежливо учит их рассуждать и находить ответы на очевидные вопросы. Частая реплика оператора: «Вы могли бы сформулировать вопрос еще раз?»

Фактически хостер преподает клиентам логику и риторику. Если же клиент хочет нечто выходящее за рамки поддержки, компания наотрез отказывается такие вещи выполнять — даже в рамках бонуса или давней дружбы.

Скандалы неминуемы. Диме пишут что-то в духе греческой трагедии: «Поверьте, я сделаю все, что в моих силах (а сил у меня хватит), чтобы у вас осталось как можно меньше клиентов и чтобы ваша репутация на просторах рунета канула в такую глубокую выгребную яму, что оттуда до конца жизни не выбраться. Желаю вам пережить все, что переживают ваши клиенты разом. Надеюсь, вас настигнет достойная кара, а я этому буду способствовать, пока могу дышать и шевелиться».

Смешно, но вообще-то законы сервиса гласят прямо противоположное законам 1gb.ru: клиент всегда прав.

«Ты просто не оставляешь людям шанса! — обвиняет Диму Михайлова коллега. — Ты говоришь им, мол, нет, этого не будет стопроцентно, что бы вы ни делали. А это означает что все, выхода нет. А для человека нет ничего более страшного, чем осознать, что он а) объективный дурак либо б) выхода у него нет и в) что он совершенно точно не прав».

Я посмотрел отзывы по работе 1gb.ru. Они забавны тем, что строго делятся на ругательные и сдержанно хвалебные. Если проанализировать, кто и чем возмущается — даже допуская, что эти полуанонимки крапают конкуренты, — то чаще всего претензии именно к службе поддержки, в которой работают «путинские роботы», «придатки роботов» и «колхозники». Также забавно, что ругань написана с ошибками, людьми без опыта публичного высказывания — то есть клеймят компанию персонажи, противоположные ее культуре, которых, похоже, бесит желание других уменьшить энтропию в мире.

Также обвинения в адрес Диминых правил слегка напоминают претензии к снобизму Apple. Я далек от идеи сравнения Михайлова и Джобса, но Дима чем-то его напоминает — отслеживает каждую мелочь, при этом открыт к рацпредложениям, ни на йоту не отступает от выбранного стиля и плюет на тренды, если считает их ложными или бессмысленными.

Вот пример. Хостинг-провайдеры содержат круглосуточную службу поддержки, о чем гордо пишут на сайте и в рекламных сообщениях. Дима Михайлов не тратит на это ни копейки.

Он считает глупостью заставлять людей работать ночью и доплачивать им за это — учитывая, что служба работы с клиентскими проблемами автоматизирована, а ночью звонят редко. Да, в предутренние часы просыпается Зауралье и может что-то спросить, — в этом случае дежурный отвечает прямо из дома.

Просмотрев отзывы, я не обнаружил ни одной жалобы на отсутствие у 1gb.ru ночной поддержки.

Колл-центр Димы вырос до двух десятков человек. Каждый получает раза в полтора выше, чем в среднем по рынку. Сравнимый парк серверов в других компаниях обслуживает больший штат — в отличие от конкурентов, Дима Михайлов нанимал лучших, конкурс доходил до тридцати человек на место.

Собственно, Дима тратит время только на работу с персоналом и программирование — маркетинг и администрирование висят на компаньоне Петре.

В разгар кризиса они воспользовались низкими арендными ставками в одной из башен «Федерации» и переселили офис на 47-й этаж. Их завалили резюме — кто откажется дежурить с видом на баржу, волокущую песок по Москве-реке, или, допустим, на ливень, чьи капли падают прямо перед тобой, словно над головой гигантский душ?

Дима Михайлов ездит в башню на велосипеде, заставляет охранников соблюдать его право парковаться у входа, а не у ворот Москвы-Сити. Риск у бизнеса 1gb.ru один — деятельность хостеров не регулируется специальными законами. Поэтому в случаях, когда на сайтах, размещенных на его серверах, следователи находят нечто противозаконное и приходит запрос об их владельцах, хостеры стараются оперативно реагировать. Если обнаружено что-то действительно криминальное, контракт разрывается.

Тренд рынка хостинг-провайдеров прост — все больший вес приобретают монополисты вроде Google, которые дают небольшим клиентам пространство под сайты. Средние и крупные клиенты все больше склоняются в сторону независимости и содержат серверы сами.

Дима по этому поводу не переживает: «Если рынок станет сворачиваться, займемся чем-то еще». А пока 1gb.ru планирует полномасштабный захват страны, которая поднялась из положения «лежа» за счет скрупулезности во всем, за что бралась, — Германии.

Дима Михайлов хантит там людей, исследует рынок и без шума и пиара начинает оккупировать его — так же незаметно, как улучшал сервис и захватывал свой рынок в России.

Это совершенно в его духе: сидеть в углу под стеллажом и разбираться в том, что кажется важным, не тратя время на пляски и кальвадос, — чтобы через десять лет обставить всех, кто прожигал жизнь.

Зануда.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.