Знай своих покупателей (но не слишком хорошо)

Знай своих покупателей (но не слишком хорошо)

«По нашему убеждению, если мы продолжим предлагать клиентам превосходные продукты, они и дальше будут раскошеливаться на них».

Стив Джобс

Доверяй своим инстинктам

В старой пословице говорится, что покупатель всегда прав, но отношение Стива Джобса к покупателям Apple являлось довольно сложным. С одной стороны, вся его карьера была направлена на предоставление им продукции, находящейся далеко за пределами их ожиданий, когда они даже еще не понимают, что должны ее иметь. С другой стороны, он верил, что в его обязанности входило знать больше, чем они, о том, что можно сделать и как лучше этого добиться. А чтобы это понять, иногда он немного консультировался со своими потенциальными покупателями.

Это был философский подход, в чем-то вторящий принципам доктора Лэнда из компании «Полароид», который написал еще в 1945 году: «Я считаю, что сейчас это хорошо известно, что ни интуиция менеджера по продажам, ни первая реакция общественности не являются надежным мерилом ценности продукта для потребителя. Очень часто лучший способ узнать, является что-то стоящим, начать это делать, потом распространить продукт, а затем, после того как он покрутится на рынке несколько лет, понять, стоил ли он того».

Джобс лично проводил исследования рынка, прежде чем запустить какой-либо продукт. Если рыночные показатели были слабыми, то для него это было признаком того, что продукт неправильный и был выдан неверный адрес. Подобным образом он будет реагировать на определенные слабости некоторых пользователей. Например, когда стало очевидно, что значительная часть продаж «Мака» потерпела крах, когда пользователи активировали Flash, Джобс был уверен, что его исключили из линейки Apple, несмотря на длительные отношения с создателями приложения Adobe.

Он по-прежнему был убежден, что невозможно спроектировать что-то конкретно для фокус-группы. Он когда-то лихо отметил: «Вы не можете просто спросить у клиентов, что им нужно, и потом попытаться предложить им это. К тому моменту, когда все будет готово, они захотят что-нибудь новое». В другом случае он развил эту тему: «Это не поп-культура, и это не надувательство, и это не попытка убедить людей в том, что им нужно что-то, в чем они не нуждаются. Мы ясно понимаем, что нам нужно. И я думаю, что мы довольно хороши и имеем правильный настрой, чтобы продумать – много ли других людей также захотят это. Это то, за что нам платят».

Для Джобса процесс дизайна начинался со взаимодействия с конечным пользователем и далее шел в обратном порядке. Это была работа великих дизайнеров с огромным воображением, поэтому покупатель даже не мог понять, как им удавалось угадать их желания.