В центре внимания – клиент

В центре внимания – клиент

Лозунгом одного из основных направлений, принятых в рамках программы перемен в 1991 г., стал призыв: «Клиент всегда должен быть в центре внимания». Став президентом, я объяснял акционерам и коллегам стратегические цели такого призыва таким образом: «Мы должны в первую очередь думать о клиентах и о состоянии рынка. Мы должны создать соответствующие услуги, чтобы отвечать запросам клиентов; мы должны придерживаться западных стандартов, предлагая качественный сервис и принося прибыль банку. Следует помнить, что довольный клиент приведет за собой в банк новых… И наоборот, нельзя забывать о том, что если он не удовлетворен, то от услуг банка откажутся и существующие клиенты. Мы должны досконально их изучить, быть активными на рынке».

В 1991 г., чтобы привлечь внимание сотрудников банка к нуждам клиентов, мы придумали рекламную акцию под общим названием «Каждый клиент – звезда». Хоть эта реклама и вышла в средствах массовой информации, нашей целевой аудиторией были именно сотрудники банка. Мы сформулировали цель, и нам удалось ее достичь. Отныне занятые оформлением внутренних документов сотрудники обязаны были оторвать голову от бумаг и обратить внимание на клиента, ожидающего у окошка.

Вспоминает заместитель президента Лейла Эткер:

Для акционеров важно, чтобы постоянно росла стоимость активов банка, они следят именно за этим. Конечно же, Акин Онгор в роли генерального директора добивался того же самого, но он всегда подчеркивал: «На первом месте для банка должен быть сервис. Пусть повышается общая стоимость активов (кто же против?), но мы обязаны всех опережать по качеству банковских услуг».

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Похожие главы из других книг

Мой клиент Дмитрий Якубовский

Из книги Генерал Дима. Карьера. Тюрьма. Любовь автора Якубовская Ирина Павловна

Мой клиент Дмитрий Якубовский Дело обещало быть громким, это соответствовало моим честолюбивым планам. У меня не было возможности напрямую поговорить с Димой, но мой подзащитный при случае передал своему подельнику, что я согласна стать адвокатом Якубовского.Здесь надо


Клиент всегда не прав

Из книги SEX в большой политике. Самоучитель self-made woman автора Хакамада Ирина Мицуовна

Клиент всегда не прав Я не вредничаю. Просто мне есть с чем сравнивать. Во время президентской кампании у меня был визит в США. Америка с ее культом политкорректности фанатеет от маргиналов всех сортов. Страна, где президентом станет вич-инфицированный инвалид детства,


XLVII Как был спасен клиент

Из книги Моя жизнь автора Ганди Мохандас Карамчанд

XLVII Как был спасен клиент Читателю уже знакомо имя парса Рустомджи. Он был одновременно и моим клиентом и товарищем по работе. Пожалуй, правильнее будет сказать, что прежде он стал моим товарищем по работе, а уже потом клиентом. Я настолько завоевал его доверие, что он


Германия в центре внимания

Из книги Фридрих II Гогенштауфен автора Вис Эрнст В.

Германия в центре внимания В Германии развивалась деструкция власти. Если князья, как светские, так и духовные, ранее противились свержению императора, то теперь произошли значительные изменения. Нельзя безнаказанно бросить в застенок сотню церковных сановников, не


Мы оказались в центре внимания

Из книги Зощенко автора Рубен Бернгард Савельевич

Мы оказались в центре внимания Однако многие друзья Уманских, искренне потрясенные их гибелью, старались не потерять контакт с посольством. И мы невольно очутились в центре внимания. Нас приглашали повсюду, но мы старались в основном бывать там, где это требовалось по


3. В ЦЕНТРЕ ВНИМАНИЯ

Из книги Автопортрет: Роман моей жизни автора Войнович Владимир Николаевич

3. В ЦЕНТРЕ ВНИМАНИЯ В 1929 году Михаил Зощенко выпустил, по его словам, свою «самую интересную (документальную) книгу». Книга была необычная и называлась — «Письма к писателю». В ней он отобрал и поместил немалую толику писем (более шести десятков!) из огромной читательской


Вежливый Мэйсон и грубый клиент

Из книги Русская мафия 1988–2012. Криминальная история новой России автора Карышев Валерий

Вежливый Мэйсон и грубый клиент Мэйсон взялся за дело. Писал Шройтеру письма. Очень вежливые. Даже любезные. Даже больше чем любезные. Начинал всегда, как принято у американцев, с эпитета «дорогой» и заканчивал неизменно «сердечно ваш» (cordially yours). И между началом и концом


Клиент. Как это было

Из книги В поисках памяти [Возникновение новой науки о человеческой психике] автора Кандель Эрик Ричард

Клиент. Как это было Прошло время. Шумаков продолжал сидеть в следственном изоляторе, я время от времени его навещал. Но однажды, когда я пришел к нему, был удивлен. Шумаков был грустный и поздоровался со мной достаточно холодно. Я сразу же спросил, что случилось.— Ничего


Клиент-посредник. Как это было

Из книги Forex Club: Win-win революция автора Таран Вячеслав

Клиент-посредник. Как это было Поздним сентябрьским вечером я приехал в свой загородный дом. Поставив машину в гараж, я зашел на кухню, вытащил из холодильника пару банок холодного пива и, включив телевизор, устроился в кресле. Передавали новости.Второй темой выпуска были


23. Концентрация внимания

Из книги автора

23. Концентрация внимания Подробности о гиппокампе и восприятии пространства можно узнать из книги: O’Keefe & L. Nadel, The Hippocampus as a Cognitive Map (Oxford: Clarendon Press, 1978), приведенная цитата — стр. 5.О внимании см.: W. James, The Works of William James. The Principles of Psychology, ed. F. Burkhardt & F. Bowers, 3 vols. (1890) (reprint, Cambridge,


Следующий шаг: думай как клиент

Из книги автора

Следующий шаг: думай как клиент Итак, в лучших традициях win-win наша компания способствует успеху клиента. Означает ли это, что с момента полной реализации стратегии все клиенты станут прибыльными? Конечно, нет. Рынок останется рынком, и на нем по-прежнему будет много места


Глава 4 В центре внимания

Из книги автора

Глава 4 В центре внимания После окончания съемок «Жизни этого парня», но прежде чем его игра начала широко обсуждаться, Лео ждали пробы на роль еще одного неоднозначного персонажа.Как и в проекте Кейтона-Джонса, в котором он только что закончил сниматься, в фильме «Что