Работа над ошибками

Работа над ошибками

Сегодня, с высоты профессионального опыта, я размышляю над уроком, который мы получили в начале нашего пути, – над уроком в буквальном смысле дорогим и болезненным.

Главное в нашей деятельности, на мой взгляд, – четкие правила игры. Клиент должен однозначно понимать, чего ждать от компании и как выглядит закон, по которому будет решаться возможная спорная ситуация. В 1998 году мы заплатили четверть миллиона долларов именно за отсутствие внятных правил игры. Ведь клиенты были уверены, что честно заработали деньги, а в трактовке компании – заработали по ошибке, из-за сбоя софта.

Имей мы внятный регламент для разрешения подобных коллизий, ущерб был бы минимальный, и главное, ни одна из сторон не чувствовала бы себя в чем-то обманутой или ущемленной. На осознание этого факта нам понадобилось еще несколько лет. В 2002 году «Форекс Клуб» первым в индустрии создал регламент котирования – свод законов и правил, регулирующий взаимодействие с клиентами. За четыре года вынашивания регламента наш профессиональный опыт обогатился реальными историями про людей, деньги, компьютеры и человеческие эмоции. Словом, к работе над собственным законодательством мы пришли подкованными.

Первым делом, конечно, были прописаны правила на случай повторения «легендарной» истории девяносто восьмого: мы узаконили котировки, транслирующиеся в наши торговые системы, и сделали их едиными для всех клиентов. На деле это означает обязательство «Форекс Клуба» неукоснительно выполнять сделки по предложенным ценам. Технические сбои, к сожалению, до сих пор никому отменить не удалось. Теперь представьте, что в систему попала нерыночная котировка и вы понесли по ней убытки. В этом случае, согласно регламенту, сделка отменяется, все потери вам полностью компенсируются. Если же благодаря нерыночной котировке вы оказались в прибыли – она остается в вашем распоряжении, но не более чем пятьсот долларов на один счет.

По себе знаю, что чувствовать себя комфортно можно, лишь понимая правила взаимодействия с той или иной организацией. Человек, который чего-то недопонимает, чаще всего считает себя обманутым. А если говорить о человеке с российским менталитетом – «чаще всего» можно и опустить. Поэтому мы постарались, во-первых, сделать регламент максимально прозрачным и понятным, а во-вторых, помочь освоить его «от и до» своим сотрудникам. Ведь от нашего, форексклубовского, знания в конечном счете зависит доверие клиентов.